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O atendimento ao cliente está mudando

19/02/2018

As revoluções tecnológicas caminham com passos largos, atingindo todas as esferas da sociedade. Para a alegria de muita gente, diversas soluções em tecnologia estão contribuindo para a transformação das formas como as empresas se relacionam com seus clientes. Os complexos contact centers (call centers), por exemplo, têm passado por uma grande mudança em seus padrões de atendimento.

De acordo com Ricardo Zanlorenzi, fundador e CEO da Nexcore, que oferece soluções fundamentais para gestão e comunicação empresarial, baseadas em hardware e software, as empresas estão cada vez mais preocupadas com a experiência do público, e isso tem gerado uma busca intensa pela excelência no atendimento. Para o especialista, centrais de relacionamento já não se enquadram nos padrões que conhecíamos há dez anos. “Muito disso é devido ao comportamento do cliente, que se tornou conectado, dinâmico e totalmente desinteressado em resolver um possível problema por telefone. Muito mais exigente, o cliente atual prefere gastar 20% a mais em um serviço, em prol de um atendimento personalizado, ágil e assertivo”, explica Zanlorenzi.

Com essa expectativa crescente, o formato com que as empresas atendem e se relacionam com os seus mais variados públicos continuarão evoluindo diariamente. Pensando nisso, Ricardo Zanlorenzi preparou uma lista especial com três tendências que irão se consolidar no ano de 2018 e que prometem promover grandes melhorias quando o assunto é atendimento ao cliente.

RELACIONAMENTO OMNICHANNEL

Vivemos a era do smartphone. Só no Brasil são mais de 168 milhões de aparelhos. E esse aparelho que domina a vida da maioria dos brasileiros é o responsável pela mudança nos padrões de relacionamento com o consumidor. O cliente está cada vez mais ligado na internet e nas redes sociais. Não é incomum que as empresas, de todos os portes, marquem presença e conversem com esse público nos meios digitais, gerando um relacionamento muito mais próximo. Dessa maneira, as dúvidas e problemas são trazidos aos chats das redes sociais e aos canais inboxdas mídias. E é aí que encontramos o primeiro desafio: como gerenciar e conectar tantos chamados, dúvidas e necessidades, vindos de todos os tipos de canais, sem perder a excelência na experiência do cliente? Neste momento entram em cena os softwares omnichannel.

“Os softwares omnichannel vieram para dominar o mercado de relacionamento ao cliente. Com eles, é possível integrar diversos canais de atendimento, monitorando os chamados abertos por cada cliente, em cada canal de relacionamento que a empresa disponibiliza. A agilidade e clareza nas informações tornam a experiência do cliente mais natural e atrativa, e consequentemente aumentando o engajamento com a marca”, detalha Ricardo Zanlorenzi.

A CLOUD (NUVEM) NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Uma das atualizações mais importantes é a boa recepção de soluções em nuvem para os mecanismos de telecomunicações. Contando com o cenário econômico, não é incomum a necessidade de reduzir os custos com a operação na central de atendimento. “Tendo esse objetivo como prioridade, alinhando com a popularização de ferramentas em nuvem, as empresas fornecedoras de soluções para contact centers não demoraram a desenvolver e ofertar softwares com funcionalidade 100% em nuvem, reduzindo o custo de implantação e manutenção, além de possibilitar a eliminação de custos com locação, uma vez que a posição de atendimento pode realizar a operação remotamente”, explica o especialista.

Ideal para centrais de atendimento e contact centers de pequeno e médio porte, as soluções em nuvem estão ganhando muito mercado. “De rápida instalação e migração simples, realizar as operações em nuvem tornam as centrais de atendimento muito mais dinâmicas, atualizadas e mensuráveis”, detalha Zanlorenzi.

CHATBOTS E A AUTOMAÇÃO DO RELACIONAMENTO

Usando como base o comportamento do cliente atual, que cada vez mais prefere abrir um chamado de assistência e resolvê-lo sem precisar ligar para uma central de atendimento, as empresas começaram a adotar uma solução de automação e triagem, integrando um chat ao site e as redes sociais, que de forma automática tenta minimizar a quantidade de chamados de primeiro nível aberto pelos clientes da empresa.

“A tecnologia de chatbots já não é novidade. Existem grandes players do mercado especialistas em desenvolver as soluções desse tipo. Porém, o que é o grande atrativo para as centrais de atendimento é a possibilidade de integração com outros meios de atendimento, no conceito omnichannel. Entender e resolver o chamado de um cliente, migrando a interação que o cliente tem de forma automática em uma rede social, ou no site da empresa, passando por toda a jornada de atendimento até ter sua solicitação solucionada, de forma amigável, pessoal e automatizada, faz dos chatbots a grande tendência em excelência no relacionamento com o cliente”, completa o especialista.

 

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